Informatyk na godziny czy stała obsługa IT — co bardziej opłaca się małej firmie?

Informatyk na godziny opłaca się, gdy problemy IT zdarzają się rzadko, są od siebie niezależne i przestój jednej osoby nie zatrzymuje firmy. Stała obsługa ma sens, gdy sprawy wracają co tydzień, w firmie jest kilka stanowisk zależnych od tych samych kont i programów, a każda godzina bez dostępu do danych jest realnym kosztem. Pomiędzy jest jeszcze trzeci model: wsparcie dla osoby, która już zajmuje się IT w firmie.

Jak wybrać? Najpierw porównanie modeli, potem prosty rachunek kosztu przestojów i lista pytań, które warto zadać przed podpisaniem umowy.

Trzy modele obsługi IT

Żaden z tych modeli nie jest z definicji lepszy. Problem zaczyna się wtedy, gdy model nie pasuje do firmy: płacisz abonament za opiekę, z której prawie nie korzystasz, albo wzywasz informatyka co tydzień i za każdym razem płacisz za to, że od nowa poznaje Twoje środowisko.

Jakie sprawy IT naprawdę ma mała firma

W firmie z kilkoma lub kilkunastoma stanowiskami większość zgłoszeń to nie awarie serwerowni, tylko codzienne drobiazgi, które zatrzymują konkretną osobę:

• komputery — wolne działanie, aktualizacje systemu, nowy komputer dla nowej osoby, przeniesienie danych,
• drukarki i skanery — przestają drukować po zmianie sieci albo aktualizacji,
• programy — program księgowy, magazynowy czy branżowy po aktualizacji działa inaczej,
• poczta — skrzynka pełna, wiadomości nie dochodzą, konfiguracja na telefonie,
• konta i dostępy — zapomniane hasło, nowa osoba bez dostępu do folderu, osoba po odejściu z dalej aktywnym kontem,
• sieć — Wi-Fi w biurze, router, dostęp z domu,
• kopie zapasowe — czy w ogóle są i czy da się z nich coś odzyskać.

Pojedynczo każda z tych spraw to godzina, dwie pracy. Razem decydują o tym, ile czasu zespół spędza na pracy, a ile na czekaniu.

Koszt przestoju: jak go policzyć

Rozmowa o obsłudze IT często kończy się na porównaniu stawek. Tymczasem w małej firmie większym kosztem bywa czas ludzi, którzy czekają.

Prosty rachunek:

koszt przestoju = liczba osób, które nie mogą pracować × czas przestoju × koszt godziny ich pracy + to, co w tym czasie nie zostało sprzedane lub obsłużone

Przykład, liczony w godzinach: w biurze trzy osoby korzystają z jednego programu do zamówień. Program przestaje działać rano, a informatyk na zgłoszenie ma wolny termin po południu. Przestój trwa pięć godzin, więc firma traci piętnaście godzin pracy — zanim ktokolwiek zacznie naprawiać problem. Do tego dochodzą zamówienia przyjęte z opóźnieniem albo wcale.

Ten sam rachunek działa w drugą stronę. Jeśli w ciągu roku takich sytuacji jest jedna czy dwie, a żadna nie zatrzymuje więcej niż jednej osoby, stała opieka może kosztować więcej, niż oszczędza.

Schemat decyzji

Odpowiedz na sześć pytań.

1. Czy sprawy IT zdarzają się częściej niż raz w miesiącu?
2. Czy kilka osób pracuje na tych samych programach, folderach albo kontach, więc jeden problem zatrzymuje kilka stanowisk?
3. Czy ktoś w firmie, kto ma zupełnie inną pracę, regularnie „ratuje” komputery kolegów?
4. Czy nie wiesz na pewno, gdzie są kopie zapasowe, kto ma hasła administratora i na kogo są zarejestrowane licencje?
5. Czy po każdym zgłoszeniu informatyk zaczyna od pytań, które zadawał już poprzednio?
6. Czy przestój programu albo poczty przez pół dnia realnie kosztuje firmę zamówienia lub klientów?

Zero–jedna odpowiedź „tak” — pomoc na zgłoszenie zwykle wystarczy. Warto tylko mieć jedną zaufaną osobę lub firmę, która zna Twoje środowisko, zamiast za każdym razem szukać kogoś nowego.

Dwie–trzy — rozważ stałą opiekę nad wybranymi obszarami, na przykład kontami, kopiami i stanowiskami, a resztę zostaw na zgłoszenia.

Cztery i więcej — stała obsługa najpewniej się opłaca. Zacznij od uporządkowania środowiska, bo bez tego każda forma obsługi będzie droższa.

Jeśli w firmie jest już osoba od IT, a odpowiedzi „tak” dotyczą głównie braku czasu, rozważ trzeci model: zewnętrzne wsparcie dla tej osoby, a nie zastępowanie jej.

Pomoc zdalna czy na miejscu

Duża część spraw nie wymaga przyjazdu. Programy, poczta, konta i dostępy zwykle da się obsłużyć zdalnie — szybciej i bez kosztu dojazdu. Obecność na miejscu jest potrzebna przy sprzęcie: nowym stanowisku, drukarce, sieci w biurze, wymianie podzespołu.

Przy porównywaniu ofert sprawdź oba warianty osobno: jak szybko wykonawca może połączyć się zdalnie, w jakim obszarze przyjeżdża i jak liczy dojazd.

Kiedy wystarczy jednorazowa interwencja

• konkretna sprawa z jasnym końcem: nowy komputer, instalacja programu, konfiguracja drukarki,
• problem, który wystąpił pierwszy raz i ma znaną przyczynę,
• przygotowanie stanowiska dla nowej osoby — co warto przygotować przed jej pierwszym dniem, opisujemy w poradniku o stanowisku dla nowego pracownika,
• jednorazowe uporządkowanie: konta, uprawnienia, kopie, dokumentacja.

Jednorazowe uporządkowanie bywa zresztą najlepszym pierwszym krokiem niezależnie od wybranego modelu. Po nim łatwiej ocenić, ile pracy IT faktycznie jest w firmie.

Kiedy potrzebna jest stała opieka

• ten sam problem wraca, bo ktoś usuwa objaw, a nie przyczynę,
• firma rośnie, dochodzą nowe osoby, a dostępy przyznaje się „na szybko”,
• dane firmy są w kilku miejscach i nikt nie pilnuje kopii,
• sprawy IT obsługuje pracownik, który ma inne obowiązki,
• przestój ważnego programu bezpośrednio zatrzymuje sprzedaż albo obsługę klientów.

Stała opieka nie musi obejmować wszystkiego. Często lepiej działa jasno opisany zakres: te komputery, te programy, te konta — niż ogólne „zajmujecie się naszym IT”.

Jak porównywać oferty obsługi IT

Dwie oferty z podobną kwotą mogą oznaczać zupełnie co innego. Zapytaj:

Uważaj na oferty, w których „wszystko jest w abonamencie”, ale nie ma listy tego „wszystkiego”. I na takie, w których dostępy administratora ma wyłącznie wykonawca.

Jak pracujemy we wsparciu IT w IKTEL

Nie zaczynamy od umowy na stałą opiekę. Często pierwsza jest jedna konkretna sprawa — nowe stanowisko, program, problem z dostępem — i po niej wiadomo, czy wystarczą pojedyncze zlecenia.

• Jedno zadanie rozliczamy według stawek godzinowych podanych przy wsparciu IT — osobno pomoc zdalną i pomoc u klienta. Gdy czasu pracy nie da się przewidzieć, przed dłuższymi pracami ustalamy dalsze koszty.
• Stałą opiekę nad uzgodnionymi obszarami wyceniamy indywidualnie. Nie oferujemy jednego publicznego pakietu ani jednakowego czasu reakcji dla wszystkich zgłoszeń — zakres, sposób kontaktu i dostępność ustalamy przed startem.
• Wsparcie Twojego informatyka zaczynamy od podziału zadań i sposobu przekazywania informacji.

Do firm w Grodkowie, Nysie, Brzegu, Strzelinie i Oławie przyjeżdżamy, gdy praca wymaga obecności na miejscu. Programy, pocztę, konta i dostępy zwykle obsługujemy zdalnie, niezależnie od tego, gdzie jest firma.

Jeśli nie wiesz, który model pasuje, opisz przez formularz kontaktowy, co dziś najczęściej przeszkadza i ile osób tego dotyczy. Zaproponujemy pierwszy krok — często jest nim jedno konkretne zadanie, a nie umowa.